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中国消费者协会

  党的十六届三中全会提出的坚持以人为本、全面协调可持续的科学发展观,是我们党贯彻落实“三个代表”重要思想的新成果,是全面建设小康社会的重要指导方针。牢固树立和认真落实科学发展观,对我们做好新世纪新时期的消协工作,推进消费者维权工作跨越式发展,具有重大的意义。

  科学发展观丰富了发展的新内涵,开拓了发展的新思路。以消费者为本,保护消费者合法权益,是消费者协会工作的根本宗旨,是我们开展消费者权益保护工作的出发点和归宿,也是科学发展观“以人为本”的具体体现。消协的这种性质、地位和作用,决定了我们在落实科学发展观中肩负着十分重要的责任。

  各级消协必须依法维护消费者的合法权利,为全面建设小康社会提供可靠的消费保证。科学发展观的第一要义是发展。落实科学发展观,首先要增强发展的责任感和紧迫感,紧紧扭住经济建设这个中心不放松,大力发展先进生产力,提高国家的综合国力,为实现社会全面进步和人的全面发展奠定坚实的物质基础。消费保障是联结社会生产、分配、交换、消费的桥梁和纽带,是实现社会再生产的前提和条件,是一个国家文明和现代化的基础。从经济发展的客观规律看,人流、物流是衡量一个国家现代化水平的重要尺度。像我们这样一个发展中大国,不依法维护消费者的合法权益,保障经济发展,实现现代化是难以想象的。因此,落实科学发展观,要求我们必须把依法维权纳入国家发展战略的全局和全面建设小康社会的总体部署来考虑,提高消协对全面建设小康社会的保障能力。

  各级消协必须在促进经济协调发展中发挥重要作用。促进经济协调发展,是科学发展观的重要内容,也是全面建设小康社会的一项重要任务。消协作为保障消费者合法权益的重要组织机构,一方面对经济发展发挥着重要的基础保障作用,另一方面,我们的工作特征和优势,对连接东西、沟通南北、辐射全国,促进区域间的消费品往来,实现区域间优势互补、相互促进、共同发展,提高人民群众的消费水平,具有特殊重要的作用。因此,落实科学发展观,要求消协部门必须着眼于国民经济和社会发展大局,从经济协调发展的需要出发,优化消费资源,为经济的共同发展发挥基础保障作用。

  消协部门必须坚持以人为本,把满足人民群众不断提高的消费需求作为各项工作的出发点和落脚点。科学发展观的本质和核心是以人为本。作为保障大众消费和维护服务业公平交易的重要机构,我们的工作涉及各行各业,关系国计民生。落实科学发展观,要求消协部门必须着眼于维护广大人民群众的消费环境,把以人为本贯彻到各项工作中去,更好地体现消协的服务功能,为广大人民群众提供安全、快捷、经济、优质的消费服务。

  改革开放以来,我国消费者维权保护工作取得了很大成绩:二十年来,我们始终围绕七项职能、九项权利、十项义务和五条途径等方面开展维权工作,特别是《消费者权益保护法》颁布实施以来的十年间,我们各级消协部门为消费者排忧解难,伸张正义,在维护广大消费者权益工作中做出了不懈的努力,取得了显著的成效。但同时,在维权的许多方面也还存在这样或那样的问题与不足,诸如工作不够到位、法律宣传力度不够、制度不够完善和健全,经营者法律观念淡薄,消费者的维权意识不强等等。在经济生活越来越活跃的今天,消费纠纷日益增多,维权工作就显得尤为重要,因此消费者权益的保护工作也面临着更多的新情况、新问题和新困难,因此,我们必须要用科学的发展观来审视消费维权的现状,站在全局的高度、发展的高度来适应新形势、新任务的要求,以应对新情况,解决新问题,创新工作思路,更有效地把维权工作落实到社会生活的方方面面。

  从多年实践的基础来看,我们必须进一步加强“三个”结合,充分调动和发挥社会各方面的力量,一是要进一步与工商、质量监督、物价、卫生防疫等部门紧密结合,为开展社会监督寻求有力的行政支持;二是要与公安、检察院、法院等部门紧密结合,建立各级消费者法律支持网点,为开展社会监督寻求有力的司法保障;三是要与新闻单位紧密结合,广泛宣传《消法》等相关法律、法规,及时发布消费警示,开展消费教育,为开展社会监督寻求有力的舆论支持。充分调动社会各界的积极性,发挥方方面面的作用,形成多功能、全方位的监督合力,才能把我们的维权事业向深度和广度延伸。与此同时,我们还要从以下三个方面做好维权工作,一是要始终坚持以人为本,增强维权工作意识;二是要坚持统筹兼顾,全面推进维权工作的开展;三是要坚持制度创新,提高消费者维权工作质量。

  特别是我国加入世贸组织后,面对着我国即将完全融入经济全球化环境之中,这对我们消协工作提出了新的要求,既是机遇,也是挑战。从积极的角度看,入世后进口商品大量涌入我国市场,市场供给量增大,消费者的自主选择权也随之增大;同时,随着服务业、金融业、通信业市场的逐步开放和供给层次、供给水平的提高,消费环境的改善,消费者将成为最大的受益者。但入世后对消协工作带来的挑战是不容忽视的,一是由于舶来品和新鲜事物的不断增多,消费信息传递不畅,消费者知情权将受到限制,消协对商品和服务的监督难度加大;二是随着人们生活水平的不断提高,汽车、商品房、金融、保险等市场将会更加活跃,对这些领域的维权工作需要我们进行认真地研究和深层次的探讨;三是全球经济的一体化,商品和服务的多元化,对我国人民的消费观念、方式都会产生影响,因此对消费者进行引导和教育的任务还很重,而且法律、法规以及产品质量标准、服务标准还不很健全,这就需要我们及时建议并参与有关法律、法规和标准的制定工作,这些都给我们提出了新的任务、新的要求,我们要积极迎接挑战,不断提高监督和服务水平。

  贯彻落实科学发展观既要有长远规划,又要有阶段性目标。科学发展观既管当前,又管长远。总书记指出,贯彻落实科学发展观,要“根据实际条件和发展需要有重点、有步骤地采取措施”。为此,在贯彻落实的过程中,各级消协要结合本职工作,制定长远规划和阶段性目标。就长远规划来说,应对贯彻落实的各个方面,制订出一个整体的贯彻落实规划,形成一个明确的指导性纲领;同时,还应制定分阶段的具体贯彻落实目标。只有这样,才能使科学发展观在保护消费者权益领域有重点的得到较全面的贯彻落实。通过贯彻落实,使保护消费者权益工作的层次和水平得到全面提升。

  我们贯彻落实科学发展观要与推进消协自身改革发展结合起来。总书记指出:贯彻落实科学发展观,“关键是要结合自己的实际情况来落实科学发展观,注重解决自身发展中存在的突出矛盾和问题,更好更快地推动各项事业发展”。当前,消协自身改革发展面临着的突出矛盾和问题,主要是体制和机制问题。在贯彻落实科学发展观的过程中,各级消协要认真研究和解决这方面的问题,积极推进消协自身的改革,以适应客观形势发展的需要,从而更好地为国家的经济发展和社会进步服务。

  树立和落实科学发展观,要求我们每一位从事消保维权工作的同志,明确自己肩负的使命,明确为消费者排忧解难是我们应尽的职责,明确身为一名消协工作人员,必须始终以发展为己任,视服务为天职,在本职工作岗位上踏实工作,创造出实实在在的实绩,努力塑造新世纪消费者协会的良好形象,服务于经济与发展。在我国市场经济体系还不完善的今天,无论是商品领域还是服务领域,侵害消费者权益的问题还非常严重,不采取强有力的措施,消费者的权益就得不到保护,全心全意为人民服务的宗旨就得不到落实。因此,我们每位消保工作人员必须树立和落实科学的发展观,要从讲政治的高度来认识做好消保工作对于实践“三个代表”重要思想的意义和作用。

  一要服从服务于消费者合法权益的维护。通过热情受理投诉,积极帮助广大消费者排忧解难,有效地维护消费者的合法权益不受侵害,从而促进消费品市场的繁荣发展。要把一切为了消费者,一切服务于消费者,作为消协工作的出发点和落脚点。

  三要无偿地为消费者服务。《消法》除明确规定了消协的性质和职能外,还明确规定了“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务”。消协的无偿性,在今天市场经济条件下可以说是独树一帜,赢得了广大消费者的拥护和社会各界的支持。

  四要牢固树立服务意识,切实改进工作作风。要通过一点一滴的事情,体现消费者协会的服务意识。我们必须摒弃衙门作风,在日常受理消费者投诉工作中要做到:来有迎声,去有送声,真正树立消协“门好进,脸好看,事好办”的良好形象。消协受理的每一件投诉,从表面上看,维护的是一个个消费者的个人利益,只有一个个消费者的合法权益得到切实维护,才能唤起消费者参与市场监督的积极性,从而促进消费,促进生产,促进国民经济增长。我们工作的实质,就是维护社会主义市场经济秩序,促进社会主义精神文明和物质文明的建设。

  一是在做好对有形商品监督的同时向对无形服务的监督转变。现在消费者的消费结构发生了显著变化。在消费支出总额中实物消费比重下降,服务消费比重增加,特别是教育、文化、旅游等非商品性支出比重逐步上升。随着入世的不断深入,境外金融、保险等服务业涌入我国市场,如何确保消费者在这些领域的合法权益不受侵害,是我们急待解决的现实问题。我们必须尽快适应,尽快应对,实现在对有形商品监督的同时向对服务监督的转变。

  二是在做好对商品和服务监督的同时向对经营者的监督转变。保护消费者合法权益,关键在于经营者,只有经营者向消费者提供优质的商品和服务,消费者的合法权益才能得到真正保护。因此,我们对消费者合法权益的保护必须从源头抓起,从经营者抓起,督促经营者自律,约束其自身经营行为,才能把损害消费者合法权益的问题解决在最初环节,消灭在萌芽状态。为实现这个转变,我们必须抓好对经营者的监督,深入开展消费信得过经营单位和个人评选活动,扶优限劣,促进经营者诚实守法经营。

  三是在做好受理投诉的同时向事前防范、引导消费方面转变。目前,我们的工作重点在受理消费者投诉,帮助消费者解决纠纷,通过各种途径,把消费者受到的损害降到最低限度。但这只是消费者受到侵害后的事后补救措施,要更好地保护消费者合法权益,必须提高消保工作的层次和水平,加强事前预防、引导消费工作,通过引导和帮助消费者科学合理消费,使消费者的合法权益免遭侵害,使消协工作由事后补救的同时转移到事前预防上来,转移到引导和指导消费者科学合理消费上来。

  消费维权工作既是经济发展的动力,又是经济发展的保障,是一项关系到千家万户,与人民群众切身利益息息相关的“民心工程”。它代表了千千万万消费者的利益,因此,我们要牢固树立和落实科学发展观,努力做好新时期的消费维权工作,促进消协各项工作整体向前跨越式推进。


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